三一重机“一天内解决”服务标准背后，百度智能云守护“中国速度”

“我是三一重机售后维修服务工程师，因为我干什么都快，人称外号‘龙卷风’。常常有人问我，为什么总是匆匆忙忙的，而我的回答也永远只有一个。因为工地的工程不能慢下来，只有我快一点，机器重新开工才能快一点。”过去，被冠以“基建狂魔”称号的中国，凭借一次次的“中国速度”震惊世界。这一切的背后，有无数的维修服务工程师在默默奉献力量。

当前，中国经济已经进入高质量发展阶段，有关部门提出适当超前开展基础设施投资，工程机械行业仍然发挥重要作用。越来越多的企业开始启用更为复杂、技术含量更高、运维难度更大的机械设备，这直接导致了众多企业维修能力与解决高难度复杂故障之间出现失衡。在这样的大背景下，百度智能云和三一重机进行了一次有益的尝试，向外界诠释了工程机械向智能化转型的可行性。

人工智能与挖掘机融合创新

作为中国挖掘机龙头企业三一重机，创造了“一天内解决”的服务标准，即无论客户的施工场所有多偏远，三一重机的驻外服务工程师都要在一天内解决问题。然而这样的工作非常依赖个人经验，多达50%的问题无法准确诊断，还需要三一重机在后端的技术专家赶赴现场。这不仅会耽误客户的工程进度，也让三一重机面临着巨大的人力和资金投入。

为了进一步提升服务的效率，三一重机的服务部门尝试通过人工智能与机械制造融合创新，探索发展新路径。

三一重机相关负责人表示，我们发现很多故障是共性的问题，现在智能化程度越来越高，我们想通过一种方法，能够打破现场服务工程师和后端专家的空间限制，更快为客户解决机械故障。

于是，三一重机与百度智能云展开合作，经过一年时间的研发、调试、验证后，三一重机2021年正式上线了“工业 AR 远程协助系统”。

三一重机的目标有两点：

• 对于远程支持业务实现线上化、透明化，运用 AR 智能眼镜技术解放服务人员双手，实现远程化与智能化；

• 与三一重机现有的 CRM/PLM/EVI 系统集成，满足数组化服务管理的需求。

“工业 AR 远程协助系统”涵盖了手机 APP、AR 眼镜、PC 端和 WEB 管理后台四个平台，拥有音视频通话、云端录像、呼叫中心、企业知识库、AR 标注等核心能力，打破了现场维修人员与专家的地域限制，让专家如亲临现场，即时指导排除故障，极大提高了维保效率，帮助轻松解决远程维修问题。

在现实场景中，一位技术专家可以在后方通过大屏幕，指导千里之外的人员维修设备。专家结合这台机器的3D 数字模型，清晰排查出异常数据，快速对锁定疑似故障点进行标注。而在另一端的施工现场，维修人员戴上 AR 眼镜，异常数据和疑似故障点一目了然，在专家的指导之下，很快解决了挖掘机的故障。

相比传统的协助方式，工业 AR 远程协助系统更加灵活高效，服务稳定且功能强大。目前客户设备出现故障，在线 APP 报单后，服务工程师可以在15分钟内接单，2小时到达现场。如果不需要更换配件，24小时内即可解决问题；如果需要更换配件，紧急情况下基本3天即可满足。此外，工业 AR 远程协助系统还拥有 AI 小蜜蜂模块和配件验真伪模块，支持 AI 客服交互和拍照验真伪的能力。

目前，工业 AR 远程协助系统已经应用到打桩机、装载机和挖掘机的维修保养服务中，每个月处理的工单量已经超过4000单，除了需要返厂维修的问题，都可以通过远程系统妥善解决。

工业 AR 远程协助系统一系列创新能力的实现，离不开百度 AI 技术、飞桨深度学习平台以及智能云的支撑。其中百度 AI 输出核心的感知、规划和控制技术；飞桨提供便捷的核心框架和超大规模深度学习模型训练的支持；智能云提供算力支持和云基础设施服务。

“三一重机是我国第一家在工程机械领域，实现 AR 真正意义上商业化落地的企业”，三一重机有关负责人表示。

工程机械行业探寻“进阶之路”

众所周知，工程机械行业具有很强的周期性，其发展情况与宏观经济环境、基建投资、房地产投资密切相关。如何“穿越周期”，一直是三一重机等工程机械行业企业最关心的问题。

“数据是个金矿”，三一重机有关负责人表示，“尽管现在我们还不能非常好地发掘它，但是要把它积累下来。我们目前在思考的是如何把修维修数据进行结构化分析，如何将工业 AR 远程协助系统内海量的音视频数据的价值挖掘出来。”

“我们期望和百度一起构建智能机械维修大脑，建立智能服务生态。未来远程专家只解决第一次发生的问题，之后系统通过智能分析判断，进行智能推送。客户机械设备再次出现同样的故障，上传拍摄视频，系统将会自动推荐最优的维修方案。”三一重机有关负责人表示。

与之不谋而合的是，百度智能云正基于“云智一体”的领先能力，着力打造智能时代的基础设施，助力用户实现工业知识的挖掘、积累、沉淀、复用与创新，打破数据应用的技术瓶颈，培育出了以“机器大脑”为载体的工业知识学习和应用能力。

百度智能云在2021年推出工业互联网品牌“开物”，以“AI+工业互联网”为特色，跨行业跨领域的为制造、能源、水务等工业企业、产业链和区域产业集群提供云智一体的整体解决方案，降低企业落地应用人工智能的门槛，承担起了助力企业数字化转型和智能化升级一步到位的“护航者”角色。

目前，百度智能云开物已经在贵阳、重庆、桐乡、苏州、广州、宁波等约16家区域深度落地，并与电子、汽车、装备制造、钢铁、化工、水务等超过22个行业的300多家标杆企业建立合作。

从数字化的探索到智能化的畅想，三一重机和百度智能云的尝试揭示了工程机械行业的进化方向：数字化的过程也是经验转化为知识的过程，当一张张知识图谱和知识库被构建，带来的将是整个行业的融合创新。